BiebBlog

Vlissingen

Bibliotheekmedewerkers
aan het woord

9 juni 2009 @ 16:40 door | 2 reacties

Klantenpanel: continue dialoog met de klant

panelHet succes van de bibliotheek wordt bepaald door de tevredenheid van de klant. En vice versa! Maar zonder goede informatie van en over de klant kan de bibliotheek niet succesvol zijn.

Voor de Vlissingse burger
De bibliotheek is er met name voor de Vlissingse en Souburgse burger. Bijna een derde van deze bevolking is lid. Ook niet-leden bezoeken de bibliotheek. En dat heeft de bibliotheek veel liever dan leden die niet komen.

Want waarom bezoekt een lid de bibliotheek niet? Vergeten uit te schrijven bij verhuizing? Ziek of niet meer in staat te komen? Geen tijd? Of ontevreden over de dienstverlening; men kan in de bibliotheek niet het gewenste vinden, de bibliotheek is te duur, de openingstijden komen niet goed uit enzovoort. En waarom bezoekt de helft van de bevolking de bibliotheek sowieso niet?

Informatie van de klant
De bibliotheek is continu op zoek naar informatie over en van (niet-)klanten. Hiervoor gebruikt zij geijkte methoden, die u inmiddels wel kent: een telefonische enquête, een vragenlijst bij u op de mat, een interview in de bibliotheek. Op zich goede methodes, maar vaak tijdrovend, duur en het is altijd maar afwachten hoeveel en welke personen aan een onderzoek deelnemen.

Klantenpanel
Deze bekende minpunten leiden er steeds vaker toe dat organisaties werken met een panel; een vaste groep personen die op verzoek hun mening geven over bepaalde onderwerpen of zaken. Ook de Bibliotheek Vlissingen is dit aan het ontwikkelen.
De voorkeur gaat uit naar een digitaal panel, vanwege de snelheid en het gemak waarmee via internet of e-mail vragen aan klanten en niet-klanten kunnen worden gesteld. De bedoeling is dat jong en oud, rijk en arm, hooggeschoold en laaggeschoold, man en vrouw enzovoort, deelnemen aan het panel.

Tevredenheid
Zodoende krijgt de bibliotheek de mening van een zo breed mogelijk publiek. Want of de bibliotheek een groen interieur dient te krijgen, de openstelling met een uur moet worden vervroegd of de bibliotheek meer moet investeren in digitale diensten, zijn zaken die iedere (toekomstige) klant aangaan. En daar wil de bibliotheek graag rekening mee houden. Want dit leidt tot tevredenheid en dus succes.

Door het geven van een mening, het verstrekken van informatie, bepaalt een klant dus in zekere mate zijn eigen tevredenheid over de bibliotheek. Wat vindt u van zo’n panel?

Auteur

Rubrieken Dienstverlening

Trefwoorden

Reageren

2 thoughts on “Klantenpanel: continue dialoog met de klant

  1. Klina schreef:

    Op zich is het idee van zo’n panel niet zo gek. Aan de andere kant wordt je, ook op internet, al om de oren geslagen met allerhande onderzoeken. Ik vraag me tevens af hoe je een evenwichtige samenstelling van zo’n panel bereikt. Huidige bezoekers zullen enige interesse tonen maar mensen die nooit gebruikmaken van de bibliotheek zullen ook geen interesse hebben in een panel over de bibliotheek.

  2. Marc schreef:

    Beste Klina,

    Hartelijk dank voor uw reactie!

    U heeft gelijk dat je op internet langs diverse wegen (pop ups, e-mail, banners etc.) wordt gevraagd deel te nemen aan enquêtes. Dit betreffen vaak incidentele onderzoeken, die veelal ook niet van te voren zijn aangekondigd en goed toegelicht. Een panel verschilt hiervan; het heeft een veel structureler karakter, panelleden worden goed voorgelicht, weten binnen welke context zij vragen zullen beantwoorden, met welk doel en zullen voorts ervaren dat hun antwoorden en mening daadwerkelijk invloed hebben op keuzes van de bibliotheek. Anders heeft het stellen van vragen immers geen zin.

    Het realiseren van een representatief panel gebeurt door in den beginne aan deelnemers naar persoonlijke karakteristieken te vragen, zoals leeftijd, geslacht, opleiding, werksituatie, leen-, lees-, kijk- en luistergedrag. Dit wordt ondermeer vergeleken met de informatie in het klantenbestand van de bibliotheek. De verhoudingen die binnen dit bestand bestaan moeten dan ook in hoge mate in het panel zijn terug te zien. Bijvoorbeeld de verhouding vrouwelijke en mannelijke leden bedraagt 60% : 40%. Wanneer het panel wordt uitgebreid met niet-leden, worden vergelijkingen gemaakt met de samenstelling van de bevolking, in ons geval die van de gemeente Vlissingen.

    Tot slot is het inderdaad moeilijker om niet-gebruikers van de bibliotheek te motiveren te participeren in een panel. De bibliotheek heeft echter het geluk dat zo’n 75% van de niet-klanten vroeger de bibliotheek wel (regelmatig) bezocht, de meesten het een waardevol instituut vinden, zeker voor (hun) kinderen, en er daardoor toch een bepaalde mate van betrokkenheid is blijven hangen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

coded with care by codetikkers.nl, ontwerp IDA